【中國制冷網(wǎng)】服務(wù)再次成為不少家電企業(yè)在一線市場上引發(fā)商家抱怨、用戶投訴的“導(dǎo)火索”。日前，多位鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商告訴家電圈，“價(jià)格再降下去，搞服務(wù)的人只有坑蒙拐騙可以走了。說白了，這都是被家電企業(yè)的低價(jià)亂戰(zhàn)禍害的，工廠可以不賺錢，但這些服務(wù)人員要生活，必須想辦法賺錢。”

　　在家電企業(yè)的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)“一降再降”、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算周期“一拖再拖”的背景下，在家電產(chǎn)業(yè)帶來的直接結(jié)果是就是大量的家電服務(wù)人員，在面對用戶的“臨門一腳”上門安裝、維修、調(diào)試和保養(yǎng)等服務(wù)時(shí)，往往不能讓用戶收獲滿意，反而是一系列的煩惱。一些經(jīng)銷商甚至直言，“一些頭部企業(yè)的服務(wù)往往是承諾的好，但是到了用戶家中根本兌現(xiàn)不了，反而引發(fā)一系列投訴。因?yàn)椴还苁谴砩獭⒎?wù)商，大家都想著節(jié)省成本賺服務(wù)費(fèi)”。

　　這幾年來，家電圈注意到，一提及家電服務(wù)問題，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都是“一肚子氣”：不只是家電企業(yè)連連搖頭稱“服務(wù)人員膽子太大、實(shí)在沒想到”，就連眾多家電服務(wù)商更是“一肚子窩火”沒處發(fā)，而處在最末端的家電用戶們，更是被“小病大修、無病亂修、花樣繁多收費(fèi)項(xiàng)目”所困擾，過去明明承諾不收費(fèi)的項(xiàng)目變成收費(fèi)的，很多收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目并沒有解決問題。到底怎么辦？

　　家電服務(wù)的老問題，一直沒解決？

　　當(dāng)前，站在眾多家電經(jīng)銷商，以及家電用戶的角度，家電服務(wù)的現(xiàn)狀和形勢不容樂觀，不僅無法為企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型助力，反而為家電企業(yè)的品牌和產(chǎn)品“拖了后腿”。家電圈獲悉，當(dāng)前家電服務(wù)最為迫切需要的，不是服務(wù)創(chuàng)新，也不是服務(wù)變革，而是夯實(shí)基礎(chǔ)的服務(wù)能力，兌現(xiàn)服務(wù)承諾、保證服務(wù)內(nèi)容，解決基本服務(wù)的需求。

　　同樣，存在于家電服務(wù)市場的問題，也絕對不是媒體此前已經(jīng)輪番報(bào)道的，比如家電服務(wù)人員“亂收費(fèi)、多收費(fèi)”，以及服務(wù)內(nèi)容的“質(zhì)量不高、效率不快、態(tài)度不好”等表面情況。而是，至今仍然存在于家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)包袱思想、成本思維，粗糙地將服務(wù)列為企業(yè)的“成本中心”和“營銷工具”，卻沒有真正去經(jīng)營服務(wù)、發(fā)掘服務(wù)。

　　此外，長期以來很多家電企業(yè)和商家們，將服務(wù)完全后置化處理和邊緣化定義，認(rèn)為服務(wù)就是為了解決售后的產(chǎn)品質(zhì)量、故障投訴等善后問題，沒有真正去理解服務(wù)的真正價(jià)值，那就是贏得用戶持續(xù)而全面信任、打通與用戶持續(xù)交流溝通渠道、實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值最大化的重要紐帶和橋梁。這還未來家電企業(yè)探索商業(yè)模式變革的重要跳板。

　　透過上述種種現(xiàn)象和問題，可以明確的是，對于家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，不只是家電企業(yè)、商家，還是家電服務(wù)商，或者是用戶，其實(shí)都存在著不同程度的誤解、誤讀和偏差，總是站在各自的立場和角度來定義服務(wù)，而忽視了服務(wù)原本的價(jià)值和功能。比如說，家電企業(yè)只是拿服務(wù)當(dāng)作一種低級營銷的工具，而家電經(jīng)銷商則是將服務(wù)作為“包袱”不愿理會(huì)，家電服務(wù)商為了賺錢往往會(huì)造成各種服務(wù)糾紛和投訴，用戶則認(rèn)為服務(wù)就應(yīng)該是企業(yè)承諾免費(fèi)的。

　　這些問題在家電市場上存在了20多年，也經(jīng)過媒體持續(xù)曝光了10多年，但是一直沒有解決，反而是“舊病未去、再添新愁”。

　　行業(yè)破冰的關(guān)鍵，探索服務(wù)大商業(yè)！

　　那么，持續(xù)多年的家電服務(wù)問題癥結(jié)，到底是什么？又如何解決？家電圈認(rèn)為，關(guān)鍵還是整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)多年來沒有找到一條“服務(wù)商業(yè)化”大道。最終在服務(wù)的小商圈中“相互剝削和擠壓”，由此帶來的結(jié)果是，服務(wù)原本是家電企業(yè)為用戶帶來好體驗(yàn)、解決后顧之憂的商品和手段，如今卻變成了惹事生非的根源。

　　都說“解鈴還需系鈴人”。對于做大家電服務(wù)的商業(yè)化格局，關(guān)鍵還要靠家電企業(yè)，在與商家和用戶的持續(xù)探索中，才能找到突破口。

　　比如說，當(dāng)前存在售后服務(wù)市場上向用戶亂收費(fèi)、多收費(fèi)。原因很簡單，就是服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)低，帶來的服務(wù)人員的收入低，吸引不到優(yōu)秀人才，很多人都通過這種不正常方式賺錢，而廠商只能對這種問題“睜一只眼、閉一只眼”，所以才會(huì)讓一些服務(wù)商有了“渾水摸魚”的機(jī)會(huì)。那么，破解問題的關(guān)鍵，并不是讓家電企業(yè)簡單地提高服務(wù)結(jié)算費(fèi)用，而是要破解市場上的低價(jià)與亂價(jià)問題。否則，家電企業(yè)賺不到錢，也無法讓經(jīng)銷商和服務(wù)商賺到錢。

　　由此，這就是一條利益鏈上的廠商各方價(jià)值再造。核心的突破口，家電企業(yè)必須要解決單一的低價(jià)競爭問題，通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，提升盈利空間；然后，幫助經(jīng)銷商賺到錢，讓服務(wù)商有奔頭。當(dāng)然，關(guān)鍵人還是家電企業(yè)，但經(jīng)銷商和服務(wù)商也必須要跟著走，不能死等。

　　這只是服務(wù)系統(tǒng)問題的一個(gè)縮影。家電業(yè)要想真正解決家電服務(wù)發(fā)展過程中的“經(jīng)營困局”和“價(jià)值畸形”等問題，必須探索服務(wù)商業(yè)化新路，做大服務(wù)價(jià)值鏈條，不能只是停留在后置服務(wù)上，而是要將前置服務(wù)、全流程服務(wù)的布局和探索，并推向新的高度。最簡單的，家電服務(wù)不能簡單靠企業(yè)的服務(wù)費(fèi)生存，也不能總讓企業(yè)為服務(wù)定價(jià)，而是要探索更多的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，讓商家和用戶真正意識(shí)到服務(wù)很多元，絕對不是現(xiàn)在服務(wù)商們這樣只能靠企業(yè)的服務(wù)費(fèi)活著。

　　這些年市場上出現(xiàn)的清洗保養(yǎng)，還是后置服務(wù)。而真正的前置服務(wù)，絕對不是維修、安裝、清洗；一定是從家電進(jìn)入家庭之前的設(shè)計(jì)、搭配，以及方案推等，到進(jìn)入家庭后整體安裝、一體化設(shè)計(jì)，以及統(tǒng)一化服務(wù)等環(huán)節(jié)全面推進(jìn)。讓服務(wù)從配角變成主角之一，讓服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)引導(dǎo)跨越。

　　此外，家電廠商步子還需要邁得大一些。那就是跳出當(dāng)前家電小服務(wù)經(jīng)營格局，探索家庭家居環(huán)境下的大服務(wù)體系和平臺(tái)。比如說，一些企業(yè)正在推動(dòng)的，通過智能家電帶動(dòng)周邊快消品、易耗品銷售，形成新的業(yè)務(wù)模式。其中通過洗衣機(jī)賣曬衣架、洗衣液，還可以通過冰箱打通電商的生鮮果蔬平臺(tái)等；比如說，一些企業(yè)還在探索，以成套家電帶動(dòng)家庭安防服務(wù)、維保服務(wù)；比如說衛(wèi)浴廚房帶來的定期保養(yǎng)等。這些，當(dāng)然還處在探索過程中，但核心就是要有一只本地化、專業(yè)化的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，為用戶帶來更多的享受和體驗(yàn)。

　　不斷升級的中國消費(fèi)者，并不是不愿意為服務(wù)買單，也不是沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，而是他們需要的是一個(gè)讓放心、安心、舒心的服務(wù)平臺(tái)和體系保障。特別是，在當(dāng)前這樣一個(gè)追求品質(zhì)生活的大潮下，用戶需要的往往不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品功能以及產(chǎn)品背后所承載的服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值。所以，不管家電企業(yè)在一線市場上的低價(jià)亂戰(zhàn)怎么打，都要守住服務(wù)這根生命線。

　　絕對不能讓差勁的服務(wù)，成為家電品牌和產(chǎn)品在用戶面前的累贅和短板。否則，一些家電企業(yè)的產(chǎn)品賣得越多、用戶投訴就會(huì)越多，品牌口碑就會(huì)惡化的越快！