【中國制冷網】家電零售作為家電產業的最后一環，還是連接家電企業與用戶的主賽道，這些年來的持續多變，直接加速或推動了家電品牌競爭格局的裂變，催生了巨頭洗牌和多極分化。

　　如今電商已經取代連鎖大賣場，成為家電零售產業的絕對主角。線上與線下的競爭也進入了新的通道，同時消費習慣也在發生著翻天覆地的巨變，電商直播、微商賣貨等新業態層出不窮。面對這種局面，家電零售產業未來的走勢，到底又將呈現怎樣的格局？

　　通過與家電企業、家電經銷商、電商，以及業內人士的交流，家電圈從零售的形態、本質，以及競爭的差異和未來的方向等角度，試圖梳理未來幾年家電零售產業的方向與走勢。

　　零售的形態，不是線下全面擁抱線上，也不是線上持續拉攏線下，而是全渠道貼近用戶。

　　當前，隨著線上、線下零售新物種的相繼落地，從直播賣貨、內容電商到智慧場景體驗店、社區店等等層出不窮，家電零售產業的格局，已經越來越清晰，那就是“不以線上線下為標志，而是以用戶的生活、消費習慣等場景為中心，構建全渠道的經營新格局”。

　　其實，零售的形態一直都不是家電產業關注的重點，過去和未來廠商最為關注的，一直都是零售效率的提升和零售成本的控制。最近幾年電商在家電行業崛起的關鍵，就是效率和成本優于實體店，而未來實體店的經營效率如果能超過電商，同樣擁有更廣泛的發展空間。

　　所以，線上、線下，以及網店、實體店，這只是零售業的形態，其成長和發展，以及未來的興衰，取決于如何更好地貼近用戶，建立用戶的信任，形成持續的交易，最終降低成本。

　　零售的本質，不只是快速成交并轉化，而是成交前的客戶引流，成交后的用戶服務響應。

　　家電零售是不是越快越好，家電零售的效率到底有沒有邊界？顯然，答案是否定的，效率在家電零售市場上一定是有邊界的，效率并不是可以無限擴張的。因為，家電是耐用消費品，不是快消品，一臺家電直接可以影響一個家庭長達5年甚至10年的口碑和信任感。所以，強大的全零售服務體系和平臺的建立，至關重要。

　　無論是線上網店，還是線下實體店，對于家電零售業態來說，效率和轉化率從來都不是零售的本質，只是影響零售的因素之一。真正決定零售競爭力的，一定是事前的引流引導與事后的服務響應全面打通，將零售從過去的成交一個環節，向前向后分別延伸和擴張，最終將大零售的思路變成全零售的能力建設和打通。

　　零售的魅力，永遠在于捕捉消費、滿足消費，并引領一輪消費趨勢和潮流。這才是零售的最高價值和境界。絕對不是簡單的“多賣貨多賺錢”，而是要以產品為紐帶和鏈接，以服務為核心商品打通用戶，贏得用戶。由此，零售的決勝關鍵，不是效率和價格而是商品和體驗，面向用戶提供多場景產品方案的體驗和服務落地。

　　零售的未來，不只是下沉市場深挖，而是打破市場邊界，實現城鄉全域覆蓋和布局。

　　零售業發展到今天，已經不是簡單的市場布局完善、技術手段賦能，比如通過無人零售、智慧商店、無接觸配送等新業態、新模式、新場景的建立并打通，讓零售業無所不能。事實上，以家電零售為例，其核心價值的關鍵則讓用戶感受到，零售服務和體驗的恰到好處。

　　從注重零售服務的內容、效率完善，到推動零售服務的方法、手段提升，再到深耕下沉市場激活農村消費動力。這些都只是零售之術，解決短期業務的業績和利潤問題，而零售之道的關鍵，則是全域零售平臺、體系和能力的建設與打通，同時相應的物流配送、售后服務能力建設。零售到最后，比的是服務能力，用戶的體驗感。

　　對于家電零售來說，更是如此。沒有健全的零售服務網絡和體系，就不可能有零售市場的賦能和消費的引爆，就不可能按照用戶圈層進行差異化的產品經營、服務經營試錯和創新，就無法完成不同品牌、不同產品、不同結構的經營細分。特別是體驗營銷、服務營銷，前提一定是要有平臺、網絡和體系的支撐。