【中國制冷網】與歐美發達國家不同，國內家電企業在《新消法》、《三包規定》規范下，一直以來都是對自己制造生產的家電品負責售后服務。生產與服務的實施為同一主體，令制造與服務糾纏不清。

　　而在歐美發達國家，產業分工是十分明確的，制造廠家只負責生產制造，售后服務則是交給社會第三方來完成。明晰的產業分工，使得制造與服務能夠協同發展，較少有矛盾發生。

　　起步晚于歐美發達國家的國內家電，家電制造都是采取引進學習國外技術，為何售后服務卻要另辟蹊徑，而自己承擔呢？原因其實并不簡單，涉及到發展的背景與理念，需要在認識上逐步厘清。

　　第一，誕生于技術脆弱下對用戶消費者保障。現代意義上的國內家電產業，出現于改革開放初期，當時的國內工業基礎落后，技術與生產線基本上都是從國外先進國家引進。不過，在缺失核心技術，引進技術需要時間消化。為了不給人民群眾造成不必要的損失，廠家都主動承擔起所制造產品售后的安裝、維修、配件免費供給等服務。一直沿用下來，形成國內獨特的售后服務體系。

　　第二，政府相關部門和機構的法律、法規要求。基于上述原因，加上國內工業生產脫胎于計劃經濟，政府對于關系到國計民生的商品售后，制定了一系列的的法律法規來保護用戶消費者的切身利益。其中最為主要的就是《三包規定》、《新消法》等一系列的法律法規。在改革開放的40年間，基本上都是按照這一法律體系來維護保障用戶消費者的權益。

　　第三，符合中國傳統節儉生活文化習俗。家電品在改革開放初期，居民消費者會以多年的積蓄來來購買擁有家電品，家電品幾乎是民眾居家過日子的奢侈品。而國人自古就有勤儉持家節儉生活的傳統，對于居家奢侈品一旦出現使用中的故障，必然是舍不得淘汰丟棄，維修保養后繼續使用。因此，對售后的依賴要比國外消費者強得多。

　　第四，家電企業將售后當成競爭的武器。基于國人對售后服務的重視和依賴，家電售后服務維修就顯得十分重要，家電企業為搶占市場取得競爭的優勢，往往會把家電的售后服務作為競爭的籌碼。正因如此，一些廠家就在市場競爭中過度承諾，甚至提出終身服務的概念。實際上是把服務庸俗化，既是對用戶的忽悠，也是對自己的不負責任。

　　實際上，國內廠家對售后服務的大包大攬，在國內家電產業發展初期是非常必要的，一方面是保障了廠家對用戶權益落實，是對用戶消費者的高度負責任；另一方面是對剛剛起步的行業發展起到保駕護航作用。

　　不過，在制造廠家技術逐步完備，制造能力大幅提升，最重要的是產業分工日趨明顯的背景下，大包大攬的弊端也是顯露無疑：一是把售后作為競爭的武器，實際上導致服務功能的本末倒置；二是保外機的服務維修亂象頻生，損害用戶消費者的利益；三是不利于用戶培養正確的家電品消費方式；四是阻礙了家電品作為日用品的迭代升級等等。

　　特別是家電行業進入到精細化、互聯網化之后，缺乏市場機制的做法已經不能適應行業發展。近幾年售后服務亂象頻發，屢治難改，就是最好的例證。這就需要主動通過市場化變革，從源頭上鏟除亂象的根源。根本上一點就是加速促進家電服務市場化的進程。

　　當然，隨著國內家電產業的逐步成熟，加之物聯網的快速普及使得市場透明化，不僅是要在消費理念上有所改觀，更是需要找到一條既符合國內實際，又能夠推動服務深化的路徑，促使家電服務步入新的發展階段。