[中國制冷網(wǎng)]   夏天各大空調(diào)品牌為了能夠使自己的品牌在市場中占更大的份額而頻頻出招，而這也恰恰是銷售與服務(wù)脫節(jié)導(dǎo)致投訴事件頻發(fā)的時期。許多企業(yè)往往只知道提

    高產(chǎn)品的銷售量，對于產(chǎn)品的售后服務(wù)卻不聞不問，甚至不惜用欺騙敷衍等手段來回避問題。這種處理問題的態(tài)度非常容易導(dǎo)致企業(yè)進入一個惡性循環(huán)，消費者的利益受到了嚴重的損害。

    報修格力空調(diào)遭訓(xùn)斥

    近日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)接到河南省消費者曲先生投訴，稱“我于2010年8月8日上午在永樂電器洛陽潤峰店購買了兩臺格力空調(diào)，當(dāng)天下午進行了安裝。空調(diào)買回來之后，我們就出去旅游了，也不知道它會有這么大的問題。8月17日中午我發(fā)現(xiàn)其中一臺空調(diào)的室內(nèi)機發(fā)出較大的“咕嚕咕嚕”的聲音，另一臺正常。

    以后發(fā)生的事情如下：8月17日下午2:00左右，打格力售后電話，安裝工上門，沒有排除故障。8月18上午，又與格力售后聯(lián)系。下午2點左右，維修師傅上門，說室內(nèi)機發(fā)出的“咕嚕咕嚕”聲是由于蒸發(fā)器壞了或者管道內(nèi)壓力不夠，空調(diào)有故障。8月18下午5點多，格力售后給我們換一臺室內(nèi)機，換了室內(nèi)機后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然存在。8月19日上午10點多，格力售后給我們換了一臺室外機。室外機換了以后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然沒有消除。但是在這時，售后技術(shù)人員又改口說‘格力空調(diào)就是這樣，符合國家標(biāo)準(zhǔn)’。可是我鄰居家用的也是格力牌的空調(diào)，他們也說我買的這個空調(diào)噪音太大，質(zhì)量有問題，屬于不正常的現(xiàn)象。

    8月19日下午，我們請求格力售后派人來排除空調(diào)故障，售后還是說空調(diào)是正常的，拒絕派維修工人上門維修。之后我們又多次與格力售后聯(lián)系，他們堅持說空調(diào)正常，還讓維修師傅帶來一份證明。之后，我再報修，格力售后就是拒不上門維修。至此，我打了不下十次的電話，售后從來沒有一次是主動回復(fù)我的。

    有一次更讓人生氣，上門的維修人員一進門就訓(xùn)斥我不該老打售后服務(wù)熱線，最后，居然還對我說‘愛上哪投訴上哪投訴去’，這樣的服務(wù)態(tài)度能讓人接受嗎？如今，空調(diào)還是噪音不斷，但格力公司拖到現(xiàn)在還沒給我解決這個問題。格力的售后服務(wù)真讓人失望。”

    “大暑小暑不是暑，立秋處暑正當(dāng)暑。”處暑一過，夏日的熱度不減。當(dāng)人們紛紛躲在空調(diào)房里享受清涼時，難道要曲先生一家學(xué)習(xí)曹操的“望梅止渴”，光望著墻壁上的空調(diào)就能感受清涼？可是，維修人員如此囂張、強勢的態(tài)度，卻讓曲先生心里添了一把火，“憑什么消費者花了錢，還得買罪受？這樣的服務(wù)態(tài)度實在有悖于一個知名企業(yè)的形象。”

    記者就相關(guān)問題咨詢了業(yè)內(nèi)人士周先生，周先生告訴記者：“新機有流水聲是常有的事，但可以通過把里面的空氣抽空解決。抽真空是制冷設(shè)備生產(chǎn)或維修過程中，充注制冷劑前的一個必不可少的重要工序。即將系統(tǒng)管路中的不凝性氣體和水分等排除的過程。但如果機子持續(xù)半個多月出現(xiàn)這個情況就不正常了。”格力廠家經(jīng)營商唱“雙簧”消費者投訴無門也無人“我們在永樂電器買的空調(diào)，現(xiàn)在無法正常使用，格力售后又不上門維修。在萬般無奈情況下，我們請求商場調(diào)換一臺其他型號的空調(diào)或者退貨。我們與賣場協(xié)商后，對方表明會盡快幫我們解決問題，可是一拖又是7天過去了。我現(xiàn)在就等在賣場門口，等著他們上班，要他們馬上解決我的問題。”8月27日，記者回訪消費者曲先生時，曲先生情緒很激動。

    8月30日，記者再次回訪曲先生關(guān)注事件的進展情況。曲先生告訴記者：“我們現(xiàn)在正在協(xié)商，永樂賣場給我們的處理意見是：9月3日讓我們退機，雙方協(xié)商退款后再拆機。可是今天早上，格力的售后在還沒退款的情況下就派人來拆機，我們可生氣了。后來，我們與永樂賣場聯(lián)系，他們說會與格力售后協(xié)調(diào)。格力的售后真是太讓人生氣了。我們現(xiàn)在正在觀察，看永樂賣場到底給不給退。也希望貴單位先不要報道，要不然這事情一捅到格力那邊，激怒了他們，我怕我這邊事情他們就不給解決了。”消費者的這種擔(dān)心，也不是沒理由的。但在記者與曲先生溝通后，曲先生表明自己也想把維權(quán)的艱難歷程公諸于世，希望格力公司的售后隊伍能夠重整，不要再讓消費者投訴無門了。

    記者總結(jié)最近的空調(diào)投訴時發(fā)現(xiàn)，夏季空調(diào)問題的產(chǎn)生，經(jīng)銷商有著不可推卸的責(zé)任。消費者遇到質(zhì)量問題的時候，當(dāng)然會第一時間找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商經(jīng)常會找借口拖幾天，然后在消費者的一再督促下，才會對消費者說，有質(zhì)量問題要找生產(chǎn)廠家，這一拖就又是好幾天。消費者等到廠家派來的維修人員也是很久后的事情了，甚至還會出現(xiàn)經(jīng)銷商和廠家來回“踢皮球”的現(xiàn)象，消費者實在是苦不堪言。

    8月27日，記者就此消費者投訴發(fā)函珠海格力電器股份有限公司。但至今只接到格力售后人員向記者索要投訴者聯(lián)系方式的電話，沒有任何負責(zé)人向記者回復(fù)事件的情況。但事情不會無果而終，我們將繼續(xù)關(guān)注此次事件的進展。

    記者后記

    9月1日，在記者即將截稿時收到了格力公司的回復(fù)函。格力公司在回函中稱“空調(diào)本身無問題，但是，由于消費者不滿，內(nèi)外機均分別進行過更換，更換的結(jié)果再次驗證了空調(diào)本身無問題的判斷。由于消費者依然不滿，我們決定按正常審批流程正在辦理退機手續(xù)，這體現(xiàn)了我司追求用戶滿意的服務(wù)理念。”對此記者幾個疑問：不是本網(wǎng)的采訪，是否曲先生能得到格力公司“追求用戶滿意”的服務(wù)？如果空調(diào)本身沒有問題，為何消費者在選擇格力后又“拋棄”格力？內(nèi)外機分別進行過更換，就能證明格力空調(diào)絕對沒有問題？難道不會是兩臺空調(diào)均有問題的情況嗎？如此強勢的態(tài)度，就是格力公司追求用戶滿意的服務(wù)理念嗎？

    格力公司作為一個知名企業(yè)走到今天這個位置，我們都相信它最初的服務(wù)理念是以“讓用戶滿意”為宗旨。然而，這些年，“龍頭大哥”的稱謂和過多的溢美之詞也許已經(jīng)讓格力忘乎所以了。一個人，如果過分的自信，他會變成狂妄，于是，在錯誤面前就會缺乏認錯的勇氣。同理，如果格力公司不能正視空調(diào)質(zhì)量問題與服務(wù)問題，缺乏承認錯誤的勇氣，那么，失去的就不會只是曲先生這個客戶了。本次事件，能還原的或許只是消費者購買的商品。然而，難描摹的卻是消費者投訴無門的無助和對格力品牌的失望。

    格力公司在回函中還稱“……我司律師相信，貴中心作為福建省委省政府批準(zhǔn)、新聞辦備案的新聞門戶網(wǎng)站一定會模范遵守中宣部、國家新聞出版總署、中國記協(xié)、工信部等部門關(guān)于新聞?wù)鎸嵭浴⒒ヂ?lián)網(wǎng)管理的相關(guān)要求。”

    當(dāng)然，作為媒介，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)是一個在消費者投訴無門時提供維權(quán)服務(wù)的一個平臺，一直以來都本著公平、公正的原則報道客觀事實真相。