[中國制冷網(wǎng)]  《2009—2010年度值得關(guān)注的供暖熱點(diǎn)問題》報(bào)告指出，從2009年10月1日到2010年3月31日，民心網(wǎng)共接到群眾反映涉及供暖方面的問題4407件，其中涉及以上四方面問題的訴求和意見件數(shù)分別為352件，3087件，76件，515件。 

    筆者：應(yīng)該說，以上四個(gè)方面的問題，是供熱用戶投訴的焦點(diǎn)。我們知道正常來說，供暖期到來，供暖企業(yè)是要按時(shí)履行承諾，如期供暖的。那么，現(xiàn)在為什么會(huì)出現(xiàn)這么多不能按時(shí)供暖的情況呢？

    王穎：從訴求辦理反饋結(jié)果來看，造成未按時(shí)供暖的原因，一是由于部分地區(qū)供熱設(shè)備未按時(shí)調(diào)試完畢、供熱設(shè)備出現(xiàn)故障或集中供熱改造未能按時(shí)完成；二是由于部分新建樓盤入住率低，開發(fā)商考慮經(jīng)濟(jì)利益，未與熱源掛網(wǎng)，造成已辦理入住手續(xù)的業(yè)主不能享受正常供暖。   

    筆者：反映供暖不達(dá)標(biāo)的訴求最多。對(duì)于這一現(xiàn)象，是不是由于供暖企業(yè)追求效益而忽視供熱質(zhì)量造成的？

    王穎：從反饋情況看，造成百姓投訴供暖不達(dá)標(biāo)的原因是多方面的，不一而論。但歸納起來，主要有這么幾個(gè)因素：一是去年入冬連續(xù)低溫，部分供暖企業(yè)沒有做好充足準(zhǔn)備，供暖設(shè)施在供暖期內(nèi)頻頻出現(xiàn)故障，而原有熱源無法需要，“小馬拉大車”帶來了供暖中斷或供暖不達(dá)標(biāo)；二是部分供熱企業(yè)為了降低成本，采取分時(shí)段供熱的方式，因司爐時(shí)間較短且出水溫度不高，造成住戶家中供暖不達(dá)標(biāo)；三是地源熱泵等供熱方式設(shè)計(jì)存在缺陷、自來水供應(yīng)不足、部分地區(qū)供熱受電廠制約較大，也成為供暖不達(dá)標(biāo)的重要原因之一；四是首年供暖由于開發(fā)單位、物業(yè)企業(yè)和供暖單位的推諉而無法得到及時(shí)有效的解決，造成供暖不達(dá)標(biāo)；五是個(gè)別地區(qū)政府對(duì)供熱企業(yè)的補(bǔ)貼遲遲不到位、供熱用水價(jià)格未實(shí)行“商用”和“民用”分開，煤炭價(jià)格上漲，造成供熱企業(yè)運(yùn)行成本較高，負(fù)擔(dān)較重；六是部分用戶未經(jīng)供熱企業(yè)允許擅自改動(dòng)供暖設(shè)施、安裝循環(huán)泵、個(gè)別用戶偷水影響供熱循環(huán)，造成自己家中或周圍鄰居家中供暖不達(dá)標(biāo)；七是部分地區(qū)供熱管線老化、用戶家把山把頂、采光不足、保溫效果不好，造成熱量散失或由于管線過細(xì)影響送熱，造成部分住戶家中供暖不達(dá)標(biāo)。 

    筆者：“供暖遲到”相對(duì)應(yīng)的就是“供暖早退”，從根本上來說，都是對(duì)百姓不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。從我省群眾反映的情況看，為何會(huì)出現(xiàn)供暖期未結(jié)束，而供暖企業(yè)卻提前停供的現(xiàn)象呢？ 

    王穎：從我們掌握和分析的情況講，這個(gè)主要是由于一些供暖企業(yè)追求利益最大化或由于供暖費(fèi)的原因，導(dǎo)致提前停止供暖，造成部分用戶家中暖氣不熱或供暖不達(dá)標(biāo)。而現(xiàn)行供暖管理辦法中對(duì)此問題又沒有明確規(guī)定，大多數(shù)供暖溫度的確定只以室溫為供暖標(biāo)準(zhǔn)，從而引起群眾不滿。 

    筆者：取暖費(fèi)的收取不合理，具體在哪些方面有什么樣的體現(xiàn)？

    王穎：群眾通過民心網(wǎng)反映的取暖費(fèi)收取不合理的問題，主要分這樣幾種情況：由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)供暖的小區(qū)，不交納物業(yè)費(fèi)便無法正常繳納采暖費(fèi)；

    供暖單位收取明令禁止的開閥費(fèi)、斷管費(fèi)、熱能損失費(fèi)、供暖設(shè)施損耗費(fèi)、一戶一閥改造費(fèi)等費(fèi)用以及超標(biāo)準(zhǔn)收取采暖費(fèi)；在無明確收費(fèi)依據(jù)的情況下，部分供暖企業(yè)向閣樓用熱戶收取閣樓入網(wǎng)費(fèi)，向?qū)⑴瘹飧臑榈責(zé)岬挠脩羰杖「难b費(fèi)、加收采暖費(fèi)或罰款；個(gè)別城市的一些供暖企業(yè)違反當(dāng)?shù)卣撸驑I(yè)主收取單位陳欠采暖費(fèi)；個(gè)別供暖企業(yè)以用戶盜氣為由，向用戶收取金額不等的罰款。

    筆者：與這些供暖問題反映同樣重要的是，人們更關(guān)注群眾反映問題的解決效果，尤其是通過民心網(wǎng)平臺(tái)反映的問題的解決效果。對(duì)此，能否給讀者做些介紹?

    王穎：2009—2010年度供暖期各地各部門通過民心網(wǎng)主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)群眾反映的供暖方面訴求問題2767件，截止到2010年4月10日，已反饋辦理結(jié)果2628件。按照民心網(wǎng)五星評(píng)價(jià)制進(jìn)行考評(píng)，參與評(píng)星2579件（含跟蹤件），其中五星（含加星）1045件，四星890件，三星494件，二星115件，一星14件，零星21件。總體辦理質(zhì)量方面，平均分為4.08分，群眾滿意率為94.18%。

    筆者：通過分析，群眾反映供暖方面的訴求可以看出有什么樣的變化趨勢？

    王穎：隨著群眾維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，與前幾年度同期相比，群眾通過民心網(wǎng)反映的涉及供暖方面問題的數(shù)量呈明顯上升趨勢。從訴求總量來看，2009—2010年度供暖期的供暖方面訴求總量約為上一年度訴求總量的3.03倍。